Selasa, 24 November 2009

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KOPKAR BII TERHADAP KEPUASAN ANGGOTA KOPERASI

BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang
Koperasi merupakan suatu badan usaha yang dibentuk secara bersama-sama berdasarkan asas kekeluargaan. Koperasi sangat berperan dalam menumbuhkan dan mengembangkan potensi ekonomi rakyat serta dalam mewujudkan kehidupan demokrasi ekonomi yang didasari oleh kebersamaan, keterbukaan dan kekeluargaan. Sebagai lembaga yang bergerak di bidang pelayanan jasa keuangan, koperasi akan membantu melancarkan arus uang dari suatu tempat ketempat lain, melancarkan transaksi antara supply dan demand, melancarkan pengadaan modal investasi dan modal kerja bagi usaha-usaha yang tergolong prioritas maupun bukan prioritas, semua memerlukan jasa koperasi.
Dalam usaha memberikan pelayanan yang memuaskan bagi konsumen, telah banyak koperasi yang bersaing menawarkan keunggulan-keunggulan produk atau jasanya yang dapat membuat konsumen tertarik dan percaya untuk menanamkan modalnya atau mendepositokan uangnya, ataupun dalam urusan simpan pinjam. Untuk memperoleh keunggulan daya saing dalam skala global, selain produk atau jasa koperasi dituntut pula untuk menyajikan atau memberikan pelayanan yang berkualitas. Salah satu koperasi yang mengutamakan kualitas pelayanan demi tercapainya kepuasan konsumen adalah Koperasi Karyawan Bank International Indonesia.
Koperasi Karyawan Bank International Indonesia (KOPKARBII) adalah koperasi yang memiliki produk yang kompetitif sesuai dengan kebutuhan konsumen dan layanan yang prima. Para konsumen yang merupakan karyawan BII akan merasa puas sehingga akan menghilangkan rasa ketidak pastian serta keragu- raguan dan beralih pada sesauatu yang pasti.
Permasalahan yang muncul dari segi layanan pada konsumen baik layanan produk atau jasa adalah bagaimana memberikan pelayanan yang berkualitas dan memuaskan mengingat setiap koperasi memiliki karakteristik atau keunggualan tersediri dari segi produk dan jasanya.
Kualitas jasa semata-mata ditentukan konsumen / anggota, sehingga kepuasan konsumen hanya dapat dicapai dengan memberikan kualitas yang baik. Tingkat kepentingan konsumen terhadap jasa yang akan mereka terima dapat dibentuk berdasarkan pengalaman dan saran yang mereka peroleh. Konsumen memilih pemberi jasa berdasarkan peringkat kepentingan. Dan setelah menikmati jasa tersebut mereka cenderung akan membandingkannya dengan yang mereka harapkan. Bila jasa yang mereka nikmati ternyata berada jauh di bawah jasa yang mereka harapkan, para konsumen akan kehilangan minat terhadap pemberi jasa tersebut. Sebaliknya, jika jasa yang mereka nikmati memenuhi atau melebihi tingkat kepentingan, mereka akan cenderung memakai kembali produk jasa tersebut.
Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang sebuah koperasi tetapi harus dinilai berdasarkan sudut pandang penilaian pelanggan. Karena itu, dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, koperasi harus berorientasi pada kepentingan pelanggan dengan memperhatikan komponen kualitas pelayanan. Dengan latar belakang pengamatan diatas, penulis tertarik untuk mengadakan penelitian mengenai kepuasan konsumen dengan mengambil judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KOPKAR BII TERHADAP KEPUASAN ANGGOTA KOPERASI”.

1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka perumusan masalah yang akan dianalisis yaitu mengenai ada atau tidaknya pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan anggota koperasi.

1.3 Batasan Masalah
Permasalahan yang dikaji mengenai sejauh mana kepuasan anggota koperasi terhadap pelayanan yang diberikan oleh koperasi, sehingga setiap anggota merasa puas dalam memanfaatkan layanan produk atau jasa yang ditawarkan oleh koperasi.

1.4 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penulisan ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan anggota koperasi.
2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan koperasi terhadap kepuasan anggota koperasi.
BAB II
KAJIAN TEORI

2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut Fitzsimmons ( 1994:189 ) mengatakan bahwa kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan (service quality ) dapat didefinisikan sebagai “perbandingan atas pelayanan yang dipersepsikan atau diterima dengan harapan pelayanan yang disukai”. Lebih lanjut Zeithalm dan Bitner (1996 :117) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai “penyerahan atau penyampaian pelayanan secara relatif lebih unggul (axcellent) atau superior terhadap harapan pelanggan”. Dari dua definisi tentang kualitas pelayanan tersebut, zeithalm dan bitner menekankan selain aspek hasil, maka yang tidak kalah pentingnya adalah proses penyampaian pelayanan tersebut kepada pelanggan. Dengan demikian definisi kualitas pelayanan meliputi kualitas pelayanan itu sendiri. Hal tersebut dipertegas lagi oleh Gronroos dalam hutt dan spech, (1992) dan dalam Fandi Tjiptono (1998:60) bahwa kualitas total suatu pelayanan terdiri atas tiga komponen utama yaitu :
Technical quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output pelayanan yang diterima oleh pelanggan, seperti : kecepatan, ketepatan, kerapian dan sebagainya.
Functional quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan cara penyampaian pelayanan.
Corporate image, yaitu profit, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus suatu perusahaan.
Berdasarkan konponen diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa output pelayanan serta pencapaiannya (pelayanannya) merupakan faktor yang digunakan dalam menilai kualitas pelayanan.
Berikut adalah faktor utama yang menentukan kualitas pelayanan yaitu:
Reliability yang mencakup kosistensi kerja dan kemampuan untuk dipercaya.
Responsiveness yaitu kemauan dan kesiapan para karyawan untuk memberikan pelayanan yang dibutuhkan pelanggan.
Competence, setiap karyawan memiliki pengetahuan dan keterampilanyang diperlukan untuk memberikan pelayanan.
Acces,yaitu kemudahan untuk dihubungi dan di temui.
Courtesy, yaitu sikap sopan santun, respek, perhatian dan keramahan dari para kontak personal perusahaan.
Communication, memberikan informasi yang dapat dipahami pelanggan serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
Credibility, yaitu jujur dan dapat dipercaya.
Security, yaitu aman (secara fisik,finansial dan kerahasiaan) dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
Understanding / knowing the customer, yaitu upaya untuk memahami kebutuhan pelanggan.
Tangible yaitu sgala bentuk fisik dari pelayanan seperti karyawan, fasilitas, peralatan, tampilan fisik dari pelayanan seperti katu kredit.
Namun dalam perkembangan selanjutnya, sampai pada kesimpulan bahwa kesepuluh dimensi kualitas pelayanan diatas, dirangkum menjadi lima dimensi pokok yaitu:
Reliability, kemampuan yang dapat diandalkan dalam memberikan pelayanan secara cepat, tepat / akurat dan konsisten sehingga dapat memuaskan pelanggan.
Resposiveness, keinginan peribadi para staff dan karyawan perusahaan yang secara sadar ingin membantu pelanggan dan memberikan pelayanan sesegera mungkin sehingga dapat memuaskan pelanggan.
Assurance mencakup pengetahuan, keterampilan dan kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff dan karyawan sehingga menjamin pelanggan terhindar dari bahaya, resiko atau keragu-raguaan, dan kekecewaan.
Empathy, yang mencakup perhatian individu dalam mematuhi kebutuhan pelanggan, kemudahan melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan mudah dipahami.
Tangible, meliputi sarana fisik seperti bangunan dan kelengkapan, penampilan karyawan, sarana komunikasi dan keberwujudan fisik lainnya yang dapat menjadi perhatian pelanggan,
2.2 Metode Penarikan Sampel
Ukuran sample minimal akan digunakan dengan menggunakan persamaan dari Yamane dan Jalaludin Rakhmad (1999:82) sebagai berikut :

n = N / Nd2 + 1

Keterangan :
n : Besarnya sampel yang ditarik dalam penelitian
N : Besarnya populasi penelitian
d : Presisi yang ditetapkan
1 : Bilangan konstanta

2.3 Metode Analisis
Analisis dan pengolahan data dalam tahap ini meliputi dua tahap, menggunakan metode analisis deskriptif dan verifikatif. Metode analisis deskriptif ini digunakan untuk memperoleh gambaran atau informasi mengenai identitas responden, kinerja, harapan responden terhadap pelayanan, dan tingkat kepentingan responden terhadap pelayanan.
Analisis deskriptif dilakukan dengan cara menghitung besaran-besaran parameter beberapa karakteristik yang terdapat pada responden. Analisis ini juga dilakukan dengan menggunakan tabel frekuensi distribusi untuk mengetahui apakah besaran nilai yang diperoleh variable penelitian masuk dalam kategori sangat baik, baik, cukup, tidak baik, dan sangat tidak baik.
Langkah-langkah membuat tabel frekuensi menurut M. Suderajat (1997:20) dan Husen Umar (1998:25) sebagai berikut:
1. Menentukan banyak nya kelas (k).
Menentukan range (r) atau kisaran = skor maks (x max )- skor min (x min).
3. Menentukan lebarnya kelas (L) = r / k
4. Menentukan batas-batas kelas
x1b (batas bawah kelas pertama) = x min
x1a (batas atas kelas perama) = x min + L

BAB III
PEMBAHASAN

3.1 Objek Penelitian
Perkumpulan Koperasi ini dalam Anggaran Dasar disebut Koperasi Karyawan Bank International Indonesia berkedudukan di Kantor Pusat Bank International Indonesia, tepatnya di Jl. M.H. Thamrin Kav. 22, Kecamatan Menteng, Jakarta Pusat.
Koperasi Karyawan Bank International Indonesia (KOPKAR-BII), didirikan pada tanggal 21 April 1990. Para petinggi BII yang menandatangani pengesahan berdirinya KOPKAR-BII diantaranya Bp. Hamdani (Direktur Muda BII), Bp. H.S Anwar (Kepala Biro Direksi), Bp. Frederick Wuisan (Pejabat BII) dan Bp. Jusuf Hasan Mohamad (Staf Biro Direksi).
Daerah kerja koperasi ini meliputi lingkungan Kantor Pusat Bank International Indonesia dan cabang-cabang yang berada di wilayah Jakarta Raya. Bagi cabang-cabang yang berada di wilayah Jakarta dan di luar Jakarta yang telah membentuk koperasi, tetap melaksanakan kegiatan koperasi di cabang masing-masing secara otonom, tetapi tetap diperlukan penyesuaian kegiatan tersebut dengan Anggaran Dasar dan Anggaran Rumah Tangga sehingga tetap tercipta synkronisasi dan effisiensi di bawah satu wadah Koperasi Karyawan Bank International Indonesia.

3.2 Penarikan Sampel
Sampel yang diambil yaitu sebanyak 100 orang, dimana nilai presisi yang ditetapkan sebesar 10% dengan tingkat kepercayaan sebesar 90% berdasarkan jumlah populasi penelitian yakni jumlah anggota koperasi sebanyak 2450 orang.
Berikut perhitungan untuk menentukan besarnya sampel yang harus diambil :
n = N / Nd2 + 1
= 2.450 / 2.450 (0.1)2 + 1
= 96.08
Dari hasil perhitungan diatas, dapat diketahui bahwa ukuran sampel yang harus diambil minimal sebanyak 96.08 dan dibulatkan menjadi 100 orang.

3.3 Penilaian Anggota Terhadap Kinerja Pelayanan KOPKAR BII
Analisis yang digunakan terhadap kinerja dimaksudkan untuk mengetahui penilaian anggota terhadap baik buruknya jasa pelayanan koperasi karyawan bii yang mencakup dimensi bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tangkap (responsiveness), jaminan (assurance) dan Empati (empathy).
Berikut ini penilaian anggota untuk masing-masing dimensi :

3.3.1 Penilaian Anggota Terhadap Kinerja Dimensi Tangible
Analisis ini dimaksudkan untuk mengetahui bagaimana penilaian anggota terhadap kinerja koperasi di lihat dari dimensi tangible.
Berikut ini tabel yang dapat menerangkan mengenai skor penilaian pada dimensi tangible :
Tabel 3.1
Penilaian Anggota Terhadap Kinerja Dimensi Tangible
No
Tanggapan Responden
Sangat Baik
Baik
Cukup Baik
Tidak Baik
Sangat Tidak Baik
Jumlah


f
%
f
%
f
%
f
%
f
%

%
1
Peralatan modern
-
-
23
23
74
74
3
3
-
-

100
2.
Fasilitas memadai
1
1
62
62
35
35
2
2
-
-

100
3.
Kerapihan dalam berpakaian
10
10
47
47
42
42
1
1
-
-

100

Jumlah Total
11
3.7
132
44
151
50.3
6
2


300


Jumlah skor paling besar adalah 50.3% dan berada pada kategori cukup baik. Dengan demikian dari tiga pertanyaan yang di berikan kepada responden atas kinerja tangible, mayoritas responden menilainya cukup baik.

3.3.2 Penilaian Anggota Terhadap Kinerja Dimensi Reliability
Analisis ini dimaksudkan untuk mengetahui bagaimana penilaian anggota terhadap kinerja koperasi di lihat dari dimensi reliability.
Berikut ini tabel yang dapat menerangkan mengenai skor penilaian pada dimensi reliability :
Tabel 3.2
Penilaian Anggota Terhadap Kinerja Dimensi Reliability
No
Tanggapan Responden
Sangat Baik
Baik
Cukup Baik
Tidak Baik
Sangat Tidak Baik
Jumlah


f
%
F
%
f
%
f
%
f
%

%
1
Pelayanan yang cepat dan tepat waktu
8
8
35
35
53
53
3
3
1
1

100
2.
Ketepatan dalam memberikan pelayanan dan tidak melakukan kesalahan
2
2
28
28
68
68
2
2
-
-

100

Jumlah Total
10
5
63
31.5
121
60.5
5
2.5
1
0.5
200


Jumlah skor paling besar adalah 60.5% dan berada pada kategori cukup baik. Dengan demikian dari dua pertanyaan yang di berikan kepada responden atas kinerja reliability, mayoritas responden menilainya cukup baik.

3.3.3 Penilaian Anggota Terhadap Kinerja Dimensi Responsiveness
Analisis ini dimaksudkan untuk mengetahui bagaimana penilaian anggota terhadap kinerja koperasi di lihat dari dimensi responsiveness.
Berikut ini tabel yang dapat menerangkan mengenai skor penilaian pada dimensi responsiveness :
Tabel 3.3
Penilaian Anggota Terhadap Kinerja Dimensi Responsiveness
No
Tanggapan Responden
Sangat Baik
Baik
Cukup Baik
Tidak Baik
Sangat Tidak Baik
Jumlah


f
%
F
%
f
%
f
%
f
%

%
1
Kemampuan koperasi dalam menindaklanjuti keluhan yang diterima
6
6
47
47
45
45
2
2
-
-

100
2.
Kemampuan koperasi dalam memberikan informasi dengan jelas.
5
5
39
39
52
52
4
4
-
-

100

Jumlah Total
11
5.5
86
43
97
48.5
6
3
-
-
200


Jumlah skor paling besar adalah 48.5% dan berada pada kategori cukup baik. Dengan demikian dari dua pertanyaan yang di berikan kepada responden atas kinerja responsiveness, mayoritas responden menilainya cukup baik.

3.3.4 Penilaian Anggota Terhadap Kinerja Dimensi Assurance
Analisis ini dimaksudkan untuk mengetahui bagaimana penilaian anggota terhadap kinerja koperasi di lihat dari dimensi assurance.
Berikut ini tabel yang dapat menerangkan mengenai skor penilaian pada dimensi assurance:
Tabel 3.4
Penilaian Anggota Terhadap Kinerja Dimensi Assurance
No
Tanggapan Responden
Sangat Baik
Baik
Cukup Baik
Tidak Baik
Sangat Tidak Baik
Jumlah


f
%
f
%
f
%
f
%
f
%

%
1
Tingkat kepercayaan terhadap kinerja koperasi
25
25
46
46
28
28
1
1
-
-

100
2.
Keyakinan anggota terhadap kebenaran data-data yang diinformasikan koperasi.
20
20
62
62
18
18
-
-
-
-

100

Jumlah Total
45
22.5
108
54
46
23
1
0.5


200


Jumlah skor paling besar adalah 54% dan berada pada kategori baik. Dengan demikian dari dua pertanyaan yang di berikan kepada responden atas kinerja assurance mayoritas responden menilainya baik.


3.3.5 Penilaian Anggota Terhadap Kinerja Dimensi Empathy
Analisis ini dimaksudkan untuk mengetahui bagaimana penilaian anggota terhadap kinerja koperasi di lihat dari dimensi empathy.
Berikut ini tabel yang dapat menerangkan mengenai skor penilaian pada dimensi empathy:
Tabel 3.5
Penilaian Anggota Terhadap Kinerja Dimensi Empathy
No
Tanggapan Responden
Sangat Baik
Baik
Cukup Baik
Tidak Baik
Sangat Tidak Baik
Jumlah


f
%
f
%
f
%
f
%
f
%

%
1
Kemampuan koperasi dalam memperhatikan kebutuhan anggota
4
4
36
36
48
48
12
12
-
-

100
2.
Keramahan & kesopanan dalam melayani anggota koperasi
12
12
75
75
13
13
-
-
-
-

100

Jumlah Total
16
8
111
55.5
61
30.5
12
6


200


Jumlah skor paling besar adalah 55.5% dan berada pada kategori baik. Dengan demikian dari dua pertanyaan yang di berikan kepada responden atas kinerja empathy mayoritas responden menilainya baik.

3.4 Harapan Anggota Terhadap Pelayanan KOPKAR BII
Besarnya harapan anggota terhadap keseluruhan operasional koperasi dapat ditinjau dari berbagai dimensi diantaranya mencakup dimensi bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tangkap (responsiveness), jaminan (assurance) dan Empati (empathy).
Berikut ini adalah harapan anggota terhadap pelayanan koperasi, yang akan dibahas untuk masing-masing dimensi.


3.4.1 Harapan Anggota Terhadap Kinerja Pada Dimensi Tangible
Analisis ini dimaksudkan untuk mengetahui besarnya harapan anggota terhadap kinerja koperasi di lihat dari dimensi tangible.
Berikut ini tabel yang dapat menerangkan mengenai skor penilaian pada dimensi tangible :
Tabel 3.6
Harapan Anggota Terhadap Kinerja Dimensi Tangible
No
Tanggapan Responden
Sangat Diharapkan
Diharapkan
Cukup
Kurang
Sangat Kurang
Jumlah


f
%
f
%
f
%
f
%
f
%

%
1
Peralatan modern
26
26
70
70
4
4
-
-
-
-

100
2.
Fasilitas memadai
10
10
72
72
18
18
-
-
-
-

100
3.
Kerapihan dalam berpakaian
15
15
57
57
28
28
-
-
-
-

100

Jumlah Total
51
17
199
66.3
50
16.7




300


Berdasarkan tabel diatas diperoleh nilai terbesar yaitu 66.3%, yang masuk dalam kategori diharapkan.

3.4.2 Harapan Anggota Terhadap Kinerja Pada Dimensi Reliability
Analisis ini dimaksudkan untuk mengetahui besarnya harapan anggota terhadap kinerja koperasi di lihat dari dimensi reliability.
Berikut ini tabel yang dapat menerangkan mengenai skor penilaian pada dimensi reliability :
Tabel 3.7
Harapan Anggota Terhadap Kinerja Dimensi Reliability
No
Tanggapan Responden
Sangat Diharapkan
Diharapkan
Cukup
Kurang
Sangat Kurang
Jumlah


f
%
f
%
f
%
f
%
f
%

%
1
Pelayanan yang cepat dan tepat waktu
30
30
69
69
1
1
-
-
-
-

100
2.
Ketepatan dalam memberikan pelayanan dan tidak melakukan kesalahan
29
29
65
65
6
6
-
-
-
-

100

Jumlah Total
59
29.5
134
67
7
3.5




200


Berdasarkan tabel diatas diperoleh nilai terbesar yaitu 67%, yang masuk dalam kategori diharapkan.

3.4.3 Harapan Anggota Terhadap Kinerja Pada Dimensi Responsiveness
Analisis ini dimaksudkan untuk mengetahui besarnya harapan anggota terhadap kinerja koperasi di lihat dari dimensi responsiveness.
Berikut ini tabel yang dapat menerangkan mengenai skor penilaian pada dimensi responsiveness :
Tabel 3.8
Harapan Anggota Terhadap Kinerja Dimensi Responsiveness
No
Tanggapan Responden
Sangat Diharapkan
Diharapkan
Cukup
Kurang
Sangat Kurang
Jumlah


f
%
f
%
f
%
f
%
f
%

%
1
Kemampuan koperasi dalam menindaklanjuti keluhan yang diterima
38
38
50
50
12
12
-
-
-
-

100
2.
Kemampuan koperasi dalam memberikan informasi dengan jelas.
27
27
62
62
10
10
1
1
-
-

100

Jumlah Total
65
32.5
112
56
22
11
1
0.5


200


Berdasarkan tabel diatas diperoleh nilai terbesar yaitu 56%, yang masuk dalam kategori diharapkan.

3.4.4 Harapan Anggota Terhadap Kinerja Pada Dimensi Assurance
Analisis ini dimaksudkan untuk mengetahui besarnya harapan anggota terhadap kinerja koperasi di lihat dari dimensi assurance.
Berikut ini tabel yang dapat menerangkan mengenai skor penilaian pada dimensi assurance:
Tabel 3.9
Harapan Anggota Terhadap Kinerja Dimensi Assurance
No
Tanggapan Responden
Sangat Diharapkan
Diharapkan
Cukup
Kurang
Sangat Kurang
Jumlah


f
%
f
%
f
%
f
%
f
%

%
1
Tingkat kepercayaan terhadap kinerja koperasi
42
42
53
53
5
5
-
-
-
-

100
2.
Keyakinan anggota terhadap kebenaran data-data yang diinformasikan koperasi.
22
22
72
72
6
6
-
-
-
-

100

Jumlah Total
64
32
125
62.5
11
5.5




200


Berdasarkan tabel diatas diperoleh nilai terbesar yaitu 62.5%, yang masuk dalam kategori diharapkan.

3.4.5 Harapan Anggota Terhadap Kinerja Pada Dimensi Empathy
Analisis ini dimaksudkan untuk mengetahui besarnya harapan anggota terhadap kinerja koperasi di lihat dari dimensi empathy.
Berikut ini tabel yang dapat menerangkan mengenai skor penilaian pada dimensi empathy:
Tabel 3.10
Harapan Anggota Terhadap Kinerja Dimensi Empathy
No
Tanggapan Responden
Sangat Diharapkan
Diharapkan
Cukup
Kurang
Sangat Kurang
Jumlah


f
%
f
%
f
%
f
%
f
%

%
1
Kemampuan koperasi dalam memperhatikan kebutuhan anggota
10
10
52
52
38
38
-
-
-
-

100
2.
Keramahan & kesopanan dalam melayani anggota koperasi
22
22
76
76
2
2
-
-
-
-

100

Jumlah Total
32
16
128
64
40
20




200


Berdasarkan tabel diatas diperoleh nilai terbesar yaitu 64%, yang masuk dalam kategori diharapkan.

3.5 Kepentingan Anggota Terhadap Pelayanan KOPKAR BII
Analisis mengenai tingkat kepentingan anggota bertujuan untuk mengetahui pada dimensi yang mana anggota koperasi merasa puas terhadap keseluruhan kinerja koperasi. Setelah dilakukan penelitian ternyata anggota merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh koperasi dalam hal kecepatan dan ketepatan waktu serta tingkat kesalahan yang kecil. Hal ini memberikan kepuasan terhadap para anggota sehingga mereka akan senantiasa memanfaatkan pelayanan-pelayanan yang di tawarkan oleh koperasi.

3.6 Kualitas Pelayanan (Service Quality) KOPKAR BII
Analisis terhadap kualitas pelayanan koperasi dilakukan dengan maksud untuk mengetahui penilaian anggota terhadap kualitas pelayanan koperasi terhadap anggotanya. Pengukuran mengenai kualitas pelayanan dilakukan dengan cara menghitung perbedaan skor yang diberikan anggota untuk setiap pernyataan yang berkaitan dengan penilaian kinerja dan harapan terhadap koperasi.
Berikut adalah tabel kategori kualitas pelayanan :

No
Kategori
Nilai
1
Sangat Tidak Baik
-16 - - 14.1
2
Tidak Baik
-14 - - 12.2
3
Cukup Baik
-12.1 - - 10.3
4
Baik
-10.2 - - 8.4
5
Sangat Baik
-8.3 - - 6.5





Berikut adalah tabel yang menggambarkan mengenai kualitas pelayanan dari keseluruhan dimensi :

Tabel 3.11
Kualitas Pelayanan Koperasi
No
Dimensi
Total Skor
Service Quality
Kinerja
Harapan
1
Tangible
50.3
66.3
-16
2
Reliability
60.5
67.0
-6.5
3
Responsiveness
48.5
56.0
-7.5
4
Assurance
54.0
62.5
-8.5
5
Empathy
55.5
64.0
-8.5

Jumlah
268.8
315.8
-47

Rata-rata
53.76
63.16
-9.4

Kualitas pelayanan dari semua dimensi dapat diketahui bahwa nilai rata-rata untuk kualitas pelayanan koperasi yaitu sebesar -9.4 yang berada pada kategori baik, sehingga dapat disimpulkan bahwa penilaian anggota koperasi terhadap KOPKAR BII adalah baik dalam segi kualitas pelayanan.

3.7 Hubungan Antara Kepentingan Anggota Dengan Kinerja Koperasi
Kinerja dari koperasi dapat dilihat dari berbagai dimensi dan setiap dimensi mempunyai kelebihan dan kekurangannya masing-masing. Kinerja yang sudah baik minimal dapat dipertahankan sedangkan yang masih di bawah standar kualitas, diharapkan dapat di tingkatkan. Namun demikian semua itu sulit sekali untuk dilaksanakan jika perbaikan itu harus dilakukan secara bersama-sama, karena adanya kemungkinan keterbatasan sumber daya. Dalam kondisi demikian perlu adanya skala prioritas dalam upaya perbaikan kinerja dengan memperhatikan kaitan antara kinerja dengan tingkat kepentingan setiap dimensi.




BAB IV
PENUTUP

4.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan hasil penelitian dapat ditarik kesimpulan bahwa pelayanan pada koperasi karyawan BII sudah dianggap cukup baik oleh anggota koperasi. Terdapat beberapa dimensi yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasaan anggota koperasi..
- Pada dimensi tangible persentase sebesar 50.3% yang menyatakan bahwa pelayanan koperasi di nilai cukup baik.
- Pada dimensi reliability persentase sebesar 60.5% yang menyatakan bahwa pelayanan koperasi di nilai cukup baik.
- Pada dimensi responsiveness persentase sebesar 48.5% yang menyatakan bahwa pelayanan koperasi di nilai cukup baik.
- Pada dimensi assurance persentase sebesar 54% yang menyatakan bahwa pelayanan koperasi di nilai baik.
- Pada dimensi empathy persentase sebesar 55.5% yang menyatakan bahwa pelayanan koperasi di nilai baik.
Harapan anggota koperasi dengan persentase paling besar berada pada dimensi reliability yaitu sebesar 67%.. Para anggota menilai bahwa dimensi reliability merupakan faktor yang paling penting dalam menentukan kualitas pelayanan koperasi karena dengan adanya kecepatan dan ketepatan waktu dalam memberikan pelayanan dengan meminimalisasikan kesalahan yang ada, para anggota merasakan kepuasan terhadap pelayanan koperasi.

4.2 Saran
Berdasarkan hasil penelitian, maka disarankan agar koperasi karyawan BII perlu segera meningkatkan kualitas pelayanan dengan memprioritaskan pada dimensi dan komponen yang dianggap penting oleh anggota dengan memperhatikan tingkat harapan yang di inginkan oleh anggota koperasi karyawan BII.

Tidak ada komentar:

Poskan Komentar